Os fatores de hospitalidade percebidos pelos clientes em restaurantes

Resumen

Os fatores que compõem a hospitalidade podem ser considerados diferenciais para os estabelecimentos, como os restaurantes. E é importante que esses estabelecimentos identifiquem quais aspectos são valorizados por seus clientes que representam a hospitalidade como uma fonte de vantagem competitiva. Essa pesquisa se justifica pela necessidade de as empresas conhecerem os seus clientes atuais e potenciais, para que possam oferecer produtos e serviços de acordo com suas expectativas e necessidades, o que permite um melhor gerenciamento das relações com esses clientes. Diante disso, o objetivo da presente pesquisa foi identificar quais fatores de hospitalidade são percebidos pelos clientes em restaurantes. Foi utilizado um modelo adaptado de escala de dimensões da hospitalidade. Essa pesquisa tem caráter exploratório e método quantitativo, com a aplicação de questionário com 352 frequentadores de restaurantes. Para a análise dos resultados com modelagem de equações estruturais foi utilizado o software SMARTPLS 3. Os resultados mostraram que a hospitalidade é percebida em situações em que existem relações especiais; quando há personalização; quando percebem comportamentos que vem direto do coração; durante uma recepção calorosa e; quando o conforto é percebido. Para este estudo, todas as hipóteses foram confirmadas. Essa pesquisa contou com limitações devido a amostra homogênea. Recomenda-se a mesma investigação do ponto de vista do anfitrião, como a utilização de entrevistas em profundidade. Acredita-se que esta pesquisa possa contribuir para o melhor entendimento da percepção de hospitalidade dos clientes a partir dos conceitos dos fatores de hospitalidade, percebidos em restaurantes. Espera-se que esta contribuição seja de utilidade para o mercado de serviços a partir de um novo olhar a respeito da hospitalidade.

Palavras-chave: Hospitalidade; Fatores da hospitalidade; Restaurantes.